“您好，歡迎乘車(chē)！”“ 下車(chē)請(qǐng)慢走，注意安全！” 一聲聲親切的問(wèn)候，似一股股暖流，涌動(dòng)在濟(jì)南 188條線路上的4000多輛公交車(chē)上。2009年以來(lái)，濟(jì)南市公交總公司全面倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”，用微笑鑄就品牌。

    據(jù)介紹，濟(jì)南公交星級(jí)管理制度將禮貌待客、微笑服務(wù)作為基本內(nèi)容，納入星級(jí)駕駛員考核標(biāo)準(zhǔn)之中，要求駕駛員在監(jiān)督投幣、疏導(dǎo)乘客、回答乘客詢問(wèn)等關(guān)鍵時(shí)刻向適合人群提供微笑服務(wù)，表情自然，聲音柔和，態(tài)度誠(chéng)懇。結(jié)合《窗口行業(yè)員工讀本》，濟(jì)南市公交總公司又購(gòu)置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)教材，請(qǐng)來(lái)航空公司專(zhuān)家指導(dǎo)駕駛員做微笑操，進(jìn)行微笑服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模擬示范。按照“人人是形象，車(chē)車(chē)是窗口”的要求，濟(jì)南公交提出把微笑服務(wù)活動(dòng)作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式，將微笑服務(wù)納入“星級(jí)管理，星級(jí)服務(wù)”考核，贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

    微笑是可以傳遞的。“剛開(kāi)始的時(shí)候，是公司讓我們微笑服務(wù)。說(shuō)句實(shí)話，有點(diǎn)別扭，笑得也不自然?！币呀?jīng)開(kāi)了 6年公交車(chē)的呂延燕說(shuō)，“但是，現(xiàn)在是我們要微笑，這是發(fā)自內(nèi)心的，是真誠(chéng)的。而且，好多乘客上了車(chē)還會(huì)對(duì)我們微笑，心里很溫暖?！?

    去年第十一屆全運(yùn)會(huì)期間，濟(jì)南公交萬(wàn)余名員工用實(shí)際行動(dòng)，向四海賓朋展現(xiàn)了泉城人熱情、友善、大氣、真誠(chéng)的精神風(fēng)貌。賽會(huì)期間，全市4000多輛公交車(chē)全部張貼了印有全運(yùn)標(biāo)志和“微笑服務(wù)迎全運(yùn)、文明行車(chē)鑄品牌”的標(biāo)語(yǔ)。配發(fā)“愛(ài)心笑臉”標(biāo)識(shí)、營(yíng)造微笑服務(wù)氣氛。每一位公交員工都佩戴了微笑徽章，用太陽(yáng)般溫暖可愛(ài)的笑臉，展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神。

    “微笑服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，濟(jì)南公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提升。 2009年，乘客滿意度達(dá)到92.8% ，創(chuàng)下了歷史最好水平。